O que é SLA
SLA é o contrato que define o nível de serviço esperado e a consequência do descumprimento. Ele costuma cobrir disponibilidade, prazo de resposta e suporte.
O contrato traduz a expectativa comercial em uma medida. O cliente sabe o que recebe, e a empresa sabe o que precisa acompanhar.
SLA, SLO e SLI
O SLI é a medida observada, como a proporção de chamadas bem-sucedidas, o SLO é a meta interna aplicada a essa medida e o SLA é o compromisso com o cliente.
A ordem importa. Um SLA mais rígido que o SLO deixa a rotina sem margem, e a empresa paga o crédito antes de corrigir a causa.
O que o contrato precisa definir
A medida, a janela e a fonte do número precisam estar escritas. O contrato também lista o que entra como indisponibilidade e o que fica fora, como a manutenção programada.
A consequência precisa ser proporcional e verificável. O crédito, o prazo de resposta e o caminho de abertura do chamado fazem parte do mesmo documento.
Exemplo
Como conferir
Compare a medida do contrato com a do monitoramento. Confira a janela, o que foi excluído e o relatório enviado ao cliente. Leia o incidente que gerou a falha.
O SLA não substitui a comunicação durante a queda. O runbook orienta a resposta, e o contrato registra a consequência combinada.
Dúvidas frequentes
Perguntas frequentes sobre SLA
- SLA é a mesma coisa que SLO?
- Não. O SLO é a meta interna que orienta a rotina. O SLA é o contrato com o cliente e traz consequência comercial quando o nível não é cumprido.
- O SLA precisa citar um percentual?
- O percentual serve, desde que a medida e a janela estejam definidas. Um número sem a forma de cálculo não permite conferir o cumprimento.
- O que entra no cálculo da disponibilidade?
- O contrato precisa listar o que entra como indisponibilidade e o que fica fora, como manutenção programada. A definição muda o resultado.
- Como acompanhar o SLA?
- A mesma medida usada no contrato precisa aparecer no monitoramento. O relatório mostra o período, a falha e o crédito previsto quando houver.
Para continuar
Recursos relacionados
Site de referência
Wikipedia: acordo de nível de serviço
Define o contrato e a relação com os objetivos de serviço.
Abrir recursoDocumentação
Google SRE: objetivos de nível de serviço
Explica a diferença entre SLA, SLO e SLI.
Abrir recursoAplicação na formação
Formação DevOps
Na Formação DevOps, o SLA aparece na conversa comercial e no limite que a rotina precisa acompanhar.
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Fontes consultadas
Referências deste verbete
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