O que é incidente
Incidente é o evento que interrompe ou degrada um serviço e exige resposta coordenada. O impacto aparece para o cliente, e a área precisa agir antes de entender a causa completa.
A resposta começa pela estabilização. A investigação da origem vem depois, quando o serviço volta a responder e o registro da ocorrência está preservado.
Severidade e comando
A severidade combina o alcance e o efeito. Um serviço inteiro fora do ar pesa mais que uma função secundária com erro intermitente, e a classificação orienta a prioridade.
Um responsável assume o comando da resposta e outro cuida da comunicação. A separação permite que a investigação avance enquanto o cliente recebe uma atualização.
O registro da resposta
O registro anota o horário de cada ação, a suposição testada e o efeito observado. O log e o monitoramento completam o histórico.
Esse material alimenta o postmortem e evita repetir o mesmo caminho na próxima ocorrência. A linha do tempo também mostra quanto tempo cada etapa consumiu.
Exemplo
Como conferir
Depois da estabilização, confira a linha do tempo, as ações executadas e o efeito de cada uma. Compare o tempo de detecção com o tempo de resposta.
O alerta precisa chegar ao responsável de plantão. A observabilidade encurta a investigação, e o runbook orienta o primeiro passo.
Dúvidas frequentes
Perguntas frequentes sobre Incidente
- Todo erro é um incidente?
- Não. O incidente precisa de impacto observável e de resposta coordenada. Um erro isolado, sem efeito para o cliente, entra na fila comum.
- Como definir a severidade?
- A severidade combina o alcance e o efeito. Um serviço inteiro fora do ar pesa mais que uma função secundária com erro intermitente.
- Qual papel coordena a resposta?
- Um responsável assume o comando da resposta e outro cuida da comunicação. A separação evita que a mesma função investigue e responda ao cliente ao mesmo tempo.
- O que registrar durante o incidente?
- Horário de cada ação, suposição testada, comando executado e efeito observado. O registro alimenta o postmortem e evita repetir o mesmo caminho.
Para continuar
Recursos relacionados
Documentação
Google SRE: gerenciar incidentes
Descreve o comando, a comunicação e as etapas da resposta.
Abrir recursoSite de referência
Wikipedia: gestão de incidentes
Apresenta o conceito e o ciclo de gestão de incidentes.
Abrir recursoAplicação na formação
Formação DevOps
Na Formação DevOps, o incidente aparece na resposta a um serviço fora do ar e no registro que alimenta a manutenção.
Conhecer a formação
Fontes consultadas
Referências deste verbete
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