O que é NPS
NPS é o indicador que mede a disposição do cliente de recomendar a empresa. A pesquisa solicita uma nota de 0 a 10 e permite um comentário.
A nota classifica o cliente em promotor, neutro ou detrator. O resultado resume a relação e aponta o grupo que precisa de atenção.
O cálculo
O percentual de promotores menos o percentual de detratores forma o NPS. A nota neutra não entra na subtração.
A distribuição importa. Dois resultados iguais podem vir de grupos diferentes, e o comentário explica o motivo da nota.
Os limites
O NPS não explica a causa. Um cliente pode dar nota alta e cancelar por preço, ou dar nota baixa por um problema pontual já corrigido.
O indicador também depende da amostra que responde. Uma amostra pequena ou enviesada desloca o número, e a leitura precisa considerar a taxa de resposta.
Exemplo
Como conferir
Confira a escala, a taxa de resposta e a distribuição. Leia os comentários junto do churn e da retenção, e compare o resultado com o ciclo anterior.
O Customer Success usa o indicador na conversa, e a métrica precisa manter a mesma pergunta entre os períodos. O relacionamento transforma a resposta em ação.
Dúvidas frequentes
Perguntas frequentes sobre NPS
- NPS é a mesma coisa que satisfação?
- O NPS mede a disposição de recomendar. A satisfação olha para a experiência em uma tarefa ou atendimento. As duas leituras se complementam.
- Como calcular o NPS?
- Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. A nota neutra não entra no cálculo e aparece apenas na leitura da distribuição.
- Uma nota alta garante retenção?
- Não. O cliente pode recomendar e cancelar por preço ou por uma necessidade que o produto não atende. O NPS precisa ser lido com o churn.
- Com que frequência medir?
- A medição precisa caber no ciclo de uso. Uma pesquisa a cada trimestre evita o cansaço e permite comparar a evolução.
Para continuar
Recursos relacionados
Site de referência
Wikipedia: Net Promoter Score
Apresenta a escala, o cálculo e as críticas ao indicador.
Abrir recursoArtigo
Qualtrics: Net Promoter Score
Explica a aplicação e a leitura do indicador.
Abrir recursoAplicação na formação
Vibe Coding: Do Zero ao MVP
Na Formação Vibe Coding, o NPS aparece na leitura do primeiro uso e no acompanhamento da relação depois da entrega.
Conhecer a formação
Fontes consultadas
Referências deste verbete
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