O que é a janela de atendimento
A janela de atendimento é o período no qual a empresa pode responder ao cliente com mensagens livres no WhatsApp. O prazo parte da última mensagem do cliente e se estende por 24 horas, reiniciando a cada nova mensagem dele.
Dentro desse período, a conversa flui de forma parecida com um atendimento comum. O cliente escreve, a empresa responde, e a troca continua sem exigir um modelo pré-aprovado.
O que reinicia o prazo
Cada mensagem do cliente reinicia o prazo. Uma resposta da empresa não tem o mesmo efeito, porque a janela acompanha a iniciativa do cliente que procurou o atendimento.
Esse detalhe muda o planejamento de uma retomada. Se a última mensagem do cliente foi há mais de um dia, a resposta livre já não está disponível, mesmo que a empresa tenha enviado algo nesse intervalo.
Quando a resposta exige template
Fora da janela, a empresa precisa de um modelo aprovado para iniciar ou retomar o contato. Esse modelo tem uma categoria definida, e o envio depende do consentimento do destinatário.
A automação precisa decidir o caminho a cada envio. No n8n, o fluxo compara o horário da última mensagem com o momento atual e escolhe entre a resposta livre e o template, evitando uma tentativa que a plataforma recusaria.
Planejar a retomada
Depois de resolver uma falha, você confere se ainda pode responder pela janela ou se o contato exige um modelo. O procedimento combina o estado da conexão e o horário da conversa, porque os dois afetam o que o sistema pode enviar.
O status de cada tentativa ajuda nesse acompanhamento. O webhook informa os estados de envio, entrega e falha, e o painel associa cada aviso à mensagem correspondente.
Relação com a cobrança
A categoria da mensagem influencia a tarifa, e a franquia de serviço se aplica às respostas dentro do período. Separar as categorias no relatório mostra por que a fatura mudou mesmo quando o número de atendimentos ficou estável.
A Cloud API publica as condições de cobrança por categoria. Para organizar esse acompanhamento em uma integração, o Plano Martech da Promovaweb apresenta os caminhos de automação e atendimento.
Dúvidas frequentes
Perguntas frequentes sobre Janela de atendimento
- A janela começa quando eu envio a primeira mensagem?
- Não. O prazo começa com a mensagem do cliente e se reinicia a cada nova mensagem dele. Uma resposta da empresa não abre o período por si só.
- O que acontece quando o período termina?
- Fora da janela, a resposta livre deixa de estar disponível e o envio depende de um [template de mensagem](/glossario/template-de-mensagem/) aprovado e do consentimento do destinatário.
- A janela interfere na cobrança?
- Sim. A categoria da mensagem influencia a tarifa, e a franquia de serviço se aplica às respostas dentro do período. Você separa as categorias no relatório para entender a fatura.
- Como acompanhar esse prazo em uma automação?
- A automação registra o horário da última mensagem do cliente e compara com o momento do envio. A partir desses dois instantes, ela decide se ainda pode responder livremente ou se precisa usar o modelo aprovado.
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